De l'intuition aux analytics
Lorsque l’on gère un changement ou que l’on amorce une campagne de communication dans une organisation, les leaders informels – recèlent une importance particulière. En effet, pour mettre toutes les chances de succès de notre côté, on veut s’assurer de l’appui des personnes ayant un grand pouvoir d’influence dans l’organisation. Cette étape de la gestion du changement peut prendre la forme de « conversations de corridor » informelles, de focus group avec des personnes ciblées, ou encore de présentations plus formelles.
Mais comment identifier les leaders informels dans une organisation, ou une équipe de travail? Le plus souvent, on se base sur nos observations et notre perception, ou l’on demande au gestionnaire (qui se basera lui aussi sur ses observations et sa perception pour répondre).
Bien que ces façons de faire plus intuitives dominent encore dans le monde d’aujourd’hui, elles sont sujettes à plusieurs biais cognitifs, dont :
Le biais d’ancrage : Il s’agit de la tendance à mettre plus d’emphase sur la première information que l’on reçoit (importance de la première impression). Par exemple, on pourrait croire qu’un employé ayant longtemps eu de l’influence en a toujours, même si ce n’est plus le cas.
Le biais de confirmation : Très commun, ce biais cognitif nous pousse à chercher des «preuves» qui confirment notre pensée. Par exemple, si nous percevons un employé comme un haut potentiel avec un avenir de gestionnaire, nous aurons davantage tendance à penser qu’il a du pouvoir d’influence positif que si nous le considérons inadéquat.
L’effet de halo : On parle d’effet de halo quand on se laisse influencer par une caractéristique précise d’une personne (ou d’un groupe de personnes) pour la décrire. Par exemple, si, dans notre façon de concevoir les choses, le fait d’arriver après 10 heures au travail fait de nous une personne paresseuse, nous aurons tendance à penser que notre collègue qui arrive tard est paresseux, moins professionnel, etc.
Le biais de représentativité : Il s’agit d’une sorte de raccourci mental nous poussant à émettre un jugement à partir d’observations sans trop réfléchir, et sans valider que celles-ci sont représentatives. Par exemple, si un employé convainc ses collègues de mettre les bouchées doubles pour finir un projet, son gestionnaire pourrait conclure qu’il est le leader positif de son équipe, sans valider si c’est bien le cas. Est-ce que l'équipe a apprécié qu'il mette cette pression? Est-ce qu'il était légitime pour le faire aux yeux des autres? Est-ce qu'il a aidé ou nuit à la mobilisation? Est-ce que, en général, c'est une personne qui stimule la performance, ou était-ce un événement isolé?
Bref, bien que l’intuition pour identifier les leaders informels ne soit pas forcément une mauvaise approche, elle est limitée par des biais cognitifs qui peuvent conduire à un jugement erroné. Également, pour les grandes organisations comptant des centaines, voire des milliers d’employés, il peut s’avérer ardu d’identifier les leaders informels à l’échelle de l’organisation et dans les équipes de travail.
Certaines plateformes, comme SWOOP analytics, permettent de les identifier grâce à des algorithmes analysant les interactions informatiques dans l’organisation. Par exemple, une organisation utilisant Yammer (réseau social interne de la suite Office 365) ou Workplace (version de Facebook destinée aux entreprises) pourrait analyser le nombre de « likes » et de commentaires de chaque contributeur et en déduire que certains d’entre eux sont des influenceurs au sein de l’entreprise.
L'utilisation de ces outils (analyse de la collaboration, analyse des habitudes de gestion) est encore inhabituelle, en particulier dans les petites organisations. Plusieurs décideurs hésitent à se servir des données colligées à l'interne pour faire des analyses et mettre des initiatives en place - et c'est parfaitement compréhensible! Reste que l'utilisation de ce genre de données peut poser des problèmes éthiques, et ne tient pas compte des dimensions émotives, qui sont tellement importantes lorsqu'on traite avec des humains.
Cela dit, toute organisation dont les employés sont le moindrement connectés a de plus en plus de data à sa portée pour mieux cibler les médias et les canaux de communication à l'interne.
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