Une des nouvelles tendances en matière de mesure liée à la communication interne est celle des habitudes de collaboration. En effet, depuis quelques années, certaines plateformes permettent de générer des «données de collaboration» au sein de l’entreprise.
L’un des outils les plus avancés en la matière est sans doute le module analytics d’Office 365. Les nouvelles possibilités qu’il offre sont pratiquement infinies et ouvrent la porte à des bouleversements majeurs au niveau de la gestion des opérations et de la performance. Par exemple, le module permet d’extraire les données provenant des courriels et de l’agenda web des employés afin de générer des rapports (anonymisés) de collaboration. Le module analyse, pour chacun des employés, qui écrit à qui, qui a des réunions avec qui, la durée et la fréquence des rencontres, et plus encore.
À titre d’exemple, une entreprise utilisant le module analytics de Microsoft 365 pourrait générer des rapports analysant le nombre d’heures de collaboration avec d’autres employés et avec des personnes de l’externe, pour chacun de ses départements.
Plus encore, un spécialiste pourrait conclure, en croisant ces données avec des données liées à la performance des départements, que les équipes passant de X% a Y% de leur temps à collaborer avec des personnes de l’externe sont généralement plus efficaces. Cette analyse, par exemple, pourrait servir d’argumentaire pour adapter le discours organisationnel ou même les politiques RH. Pour pousser son analyse plus loin, le spécialiste pourrait comparer les habitudes des départements avec un benchmark de performance préétabli.
Il est même possible d'identifier, avec le data colligé, les leaders informels de l'organisation, et de mesurer l'implication des gestionnaires.
Plusieurs outils, dont analytics d’Office 365, permettent aussi de mesurer la collaboration entre les équipes. Ces fonctions peuvent aider à identifier les silos dans les organisations, et mesurer le succès d’initiatives visant à les briser. On peut penser, par exemple, à identifier les départements qui « ne se parlent jamais », mais auraient avantage à travailler ensemble.
Bien que l’analyse des données de collaboration soit une possibilité relativement récente, on voit émerger plusieurs plateformes, comme TrustSphere, SWOOP analytics, Microstrategy, et bien d’autres. Le plus souvent, ces plateformes peuvent s’intégrer les unes aux autres (par exemple il sera possible de colliger du data dans Yammer et Teams, des modules d’Office 365 et de l’utiliser dans SWOOP, ou de croiser des données avec Google analytics).
Plus encore, certaines plateformes permettent de télécharger les données de systèmes opérationnels dans l’organisation et d’effectuer du croisement de données. Il serait ainsi possible, par exemple, d’identifier les ambassadeurs de l’organisation à partir des données d’Outlook (courriel et calendrier), en y ajoutant les contacts externes et le nombre de comptes gérés dans le système CRM (Customer Relationship Management) de l’entreprise.
Notons aussi que Google offre un pendant à la suite Office 365 (G suite). Avec Google analytics, il est d'ailleurs possible de colliger les données de collaboration des différentes applications de la G Suite et d’en faire ressortir des constats.
Étant donné que l’utilisation des analytics dans une perspective d’amélioration des communications internes est relativement nouvelle, il y a encore peu de connaissances à ce sujet. Selon une étude menée par Talent Pulse, le quart des organisations seulement ont des experts de la donnée à l’interne... et ce sont surtout des grandes entreprises (88% des entreprises ayant répondu qu’ils avaient ce genre de ressource comptaient plus de 1 000 employés).
L’utilisation des analytics en communication interne est encore relativement marginale, mais les choses risquent de changer rapidement.
Or, pour que cette tendance soit réellement bénéfique pour la fonction des communications internes, il est essentiel de :
Comprendre ce qu’on cherche, avant même de colliger des données
Choisir les bons outils pour aller chercher les données pertinentes à notre analyse
Faire des liens entre les différentes données (croisement) pour raffiner l’analyse et trouver des corrélations
S’assurer qu’un expert en communication et/ou en ressources humaines interprète les données, et que les constats font du sens
L’utilisation des analytics est une bonne façon pour les professionnels en communication de parler le langage ROI/KPI, et de gagner en crédibilité dans les plus hautes instances de l’organisation, comme le comité de direction ou le département des finances. Il s’agit d’une occasion de prouver l’impact des communications sur l’engagement des employés, sur l’amélioration des opérations, et par ricochet, sur le rendement de l’entreprise. Pour faciliter la conversation, il est toujours bon de s’assurer de présenter des rapports digestes à la haute direction, comme des tableaux de bord avec différents indicateurs, par exemple.
Pour terminer, notons que, bien que ces technologies soient actuellement peu présentes dans les organisations (encore moins dans les PME), tout porte à croire que la tendance à utiliser les analytics en communication interne n’est pas près de s’essouffler, bien au contraire.
Avec l’avènement de l’intelligence artificielle, difficile de s’imaginer les nouvelles possibilités qui s’offriront aux professionnels des communications au cours des prochaines années!
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